HVAC, Facility Management ed Esperienza Cliente nel Retail

Come facility manager per una catena retail, probabilmente non pensi che ciò che fai influisca sul bilancio della tua azienda. O che sei in qualche modo responsabile per le entrate delle vendite retail. Ti sbaglieresti su entrambi i conti!

Per essere onesti, fino a poco tempo fa quelle affermazioni potrebbero essere state vere. Tuttavia, mentre più retailer re-immaginano e migliorano l'esperienza cliente in negozio con l'obiettivo di aumentare le vendite, HVAC e facility management stanno improvvisamente giocando un ruolo importante.

Oggi, HVAC e facility management hanno il compito di aiutare a rendere l'esperienza cliente positiva. Ecco perché lo staff delle strutture deve essere coinvolto nel supportare le iniziative di esperienza cliente. Perché se non le supporti, potresti benissimo starle minando.

Perché l'esperienza cliente è così importante nel generare vendite retail?

Per capire l'impatto che HVAC e facility management possono avere sulle vendite in negozio, devi capire come e perché lo shopping retail sta cambiando.

I prodotti che vendi sono unici e veramente diversi da qualsiasi altra cosa sul mercato? Probabilmente no. Significa che stai competendo con molti altri negozi nella tua zona. E ovviamente, l'intero universo di negozi online. Quando le persone comprano prodotti "commodity" come questi, tendono a scegliere principalmente in base al prezzo. Per la maggior parte dei retailer (a meno che tu non sia Amazon o Walmart), spesso perderai la vendita in quelle situazioni.

Ecco perché l'esperienza cliente è così critica per le vendite retail. Le persone scelgono di comprare da un negozio fisico non solo basandosi su prodotti e prezzi, ma perché godono l'esperienza di fare acquisti lì. I retailer stanno diventando saggi su questo fatto, e fanno tutto il possibile per rendere lo shopping più piacevole e persino divertente e gratificante.

Come HVAC e facility management contribuiscono all'esperienza cliente?

The Retail Doc spiega questo concetto della nuova esperienza di shopping retail in negozio in un modo interessante. Lui crede che i clienti vadano in un negozio per un'esperienza di shopping eccezionale, e che il prodotto che comprano serva come ricordo dell'esperienza di shopping. La caccia all'articolo perfetto è altrettanto memorabile e importante del prodotto che scelgono alla fine. È un'esperienza che gli acquirenti vogliono ripetere e condivideranno con altri.

Ecco come le aziende stanno fornendo quel tipo di esperienza, e come HVAC e facility management giocano un ruolo critico.

Fai sentire il cliente importante e valorizzato.

Apple è ben nota per far sentire i clienti nei loro negozi retail come la persona più importante nel negozio. Quell'esperienza inizia con l'interazione personale con dipendenti che si occupano personalmente delle esigenze del cliente, rispondendo alle domande e rendendo facile ottenere ciò che vogliono e di cui hanno bisogno.

Altri retailer forniscono caratteristiche che fanno sentire i clienti valorizzati mentre li incoraggiano a rimanere più a lungo nel negozio, come caffè e aree lounge in negozio.

Come HVAC e facility management contribuiscono a quel tipo di esperienza cliente? È semplice: i clienti non si sentono valorizzati da un negozio che non si preoccupa di affrontare le condizioni di comfort. Quando il tuo obiettivo è tenere le persone nel negozio e farle sentire come se ti importasse di loro, non puoi tollerare un negozio troppo caldo, troppo freddo, troppo ventilato o che puzza male. Il facility management deve dare priorità al mantenimento del comfort dei clienti.

Coltiva dipendenti felici.

L'esempio dell'Apple Store menzionato sopra tocca un'altra tattica essenziale per fornire un'esperienza di shopping eccezionale: assicurarsi che i tuoi dipendenti siano felici. Niente rovina l'esperienza cliente più velocemente di un dipendente scontroso o decisamente ostile.

Ancora una volta, l'attenzione di HVAC e facility management al comfort del negozio sono chiave. È difficile anche per i dipendenti più allegri e disponibili mantenere l'atteggiamento giusto quando tremano o gocciolano sudore.

Incoraggia la risposta emotiva.

Se la decisione di acquisto non è basata solo su prodotto e prezzo, perché i clienti in negozio comprano? Per lo più per ragioni emotive: "questo vestito mi fa sembrare di successo", o "i miei figli avranno un'estate fantastica con questi giochi per piscina".

I negozi retail all'avanguardia usano tutto, dall'illuminazione alla musica ai display video per incoraggiare quelle risposte emotive dai clienti.

Ancora una volta, la giusta attenzione a HVAC e facility management sono assolutamente essenziali. Se hai mai preso una lezione di psicologia, potresti ricordare la gerarchia dei bisogni di Maslow, che afferma che i bisogni fisiologici devono essere soddisfatti prima che possiamo prestare attenzione a qualsiasi altra cosa. Ecco perché, se gli acquirenti hanno troppo caldo o freddo, non possono nemmeno pensare a come i tuoi prodotti potrebbero soddisfare i loro bisogni emotivi. Saranno fuori dalla porta e avrai perso un altro cliente.

Assicurati che il tuo HVAC non distrugga i tuoi sforzi di esperienza cliente

Ecco la conclusione per facility management e staff di manutenzione HVAC: se non sei parte della soluzione, allora sei parte del problema. Se non lo affronti, la direzione superiore potrebbe decidere di esplorare aziende di facility management HVAC di terze parti che possono farlo per te.

I facility manager hanno molto da fare... probabilmente ti senti come se portassi il peso di tutti i tuoi negozi sulle spalle. E ora devi preoccuparti di vendite e profitti retail? Odiamo dirtelo, ma è così.

La buona notizia è che il fornitore di servizi HVAC giusto può toglierti un po' di quel peso dalle spalle. Ecco come:

• Fornire una manutenzione preventiva approfondita che va oltre la pulizia e migliora effettivamente le prestazioni.
• Identificare e correggere piccoli problemi prima che causino guasti dirompenti.
• Rispondere velocemente e risolvere i problemi al primo intervento.
• Raccomandare miglioramenti del sistema che migliorano le condizioni di comfort.
• Comunicazione e report che ti tengono aggiornato su cosa succede in tutte le tue sedi.
• Aiuto con la gestione, priorizzazione e budgeting per obsolescenza e sostituzioni dei sistemi.

Se sei nell'area di New York City, sentiti libero di contattare Arista per discutere come possiamo aiutarti a fornire la migliore esperienza retail ai tuoi clienti.

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