Consigli Servizio Clienti per Call Center

Quando gestisci un call center la priorità è la soddisfazione del cliente. Significa dare ai chiamanti l'informazione esatta che serve, velocemente. Vuoi anche feedback per formare continuamente i rappresentanti.

Monitoraggio Live

Invece di solo registrare le chiamate, assumi monitor per lavorare con i CSR (customer service representative). Permetti ai monitor di ascoltare da remoto chiamate scelte a caso. Non dare al dipendente indicazione che è monitorato: vuoi che sia naturale e rilassato. Finita la chiamata, metti in conferenza il monitor col dipendente per feedback immediato.

Questa strategia rende ogni dipendente più consapevole di ciò che dice in chiamata. Lo incoraggia a seguire la procedura e ti permette di correggere problemi subito. Se uno o più CSR ricevono ondate di lamentele o troppe escalation, aumenti le chiamate monitorate per identificare e rettificare velocemente.

Identificazione

Quando un cliente chiama un CSR, vuoi che il rappresentante abbia un livello di protezione, per questo chiedi di identificarsi con solo nome. Ma se poi il cliente deve identificare il dipendente, sarà difficile trovarlo col solo nome. Assegna a ogni CSR un numero identificativo univoco e richiedi che lo dia oltre al nome.

Opzioni di Notifica

Secondo l'Incoming Calls Management Institute, il cliente medio passa ~122 secondi in attesa (incluso sistema automatico). Oltre 2 minuti portano a frustrazione o abbandono.

Imposta notifiche pubbliche (suono fastidioso in auricolare o buzzer lieve sulla scrivania) sia per il rappresentante che per il suo manager quando un cliente aspetta oltre 2 minuti. In valutazione, nota la frequenza di queste notifiche e discuti soluzioni. Vuoi il lavoratore costantemente consapevole della necessità di gestire i clienti velocemente.

Sondaggi Clienti

Per mostrare al chiamante che tieni alla sua opinione e soddisfazione, instradalo a un sondaggio telefonico dopo ogni chiamata completata. Chiedi opinione su professionalità CSR e se il problema è stato risolto efficientemente.