Se un cliente iniziasse a piangere al telefono cosa faresti?
1. Rimani calmo ed empatico. Fai sapere al cliente che sei lì per aiutarlo e che capisci che è arrabbiato.
2. Ascolta attivamente. Non cercare di interrompere o di spingere il cliente a chiudere la telefonata. Lascia che esprimano pienamente i loro sentimenti.
3. Fai domande aperte. Fai domande che incoraggino il cliente a parlare dei propri sentimenti. Ad esempio:"Puoi dirmi di più su cosa ti rende così arrabbiato?"
4. Convalida. Fai sapere al cliente che lo ascolti e che i suoi sentimenti sono validi. Ad esempio:"Capisco che sei molto frustrato e turbato".
5. Chiedi scusa. Anche se non sei direttamente responsabile della situazione, è comunque importante scusarsi per la loro esperienza. Ad esempio:"Mi dispiace tanto che tu stia riscontrando questo problema".
6. Affronta il problema. Una volta che il cliente si è calmato un po’, prova ad affrontare il problema per cui sta chiamando. Sii il più utile possibile e cerca di trovare una soluzione che soddisfi il cliente.
7. Termina la conversazione esprimendo simpatia. Infine, fai sapere al cliente che sei dispiaciuto per la situazione in cui si è trovato e che speri di essere riuscito a risolvere il problema. Ad esempio:"Grazie mille per aver dedicato del tempo a parlare con me. So che è stata un'esperienza frustrante per te e mi dispiace tanto che tu abbia dovuto affrontare tutto questo. Per favore contattami se c'è qualcos'altro" Posso fare per aiutare."