Trasferimento di chiamata reindirizza una chiamata attiva da una parte all'altra. Essenziale per il servizio clienti, gli uffici e qualsiasi sistema telefonico multi-persona.
Tipi di trasferimento
| Tipo | Processo | Esperienza chiamante | Caso d'uso |
|---|
| Warm (assistito) | Chiami il target → annunci la chiamata → trasferisci | Senza interruzioni, nessuna ripetizione | Professionale, problemi complessi |
| Cold (cieco) | Trasferisci direttamente senza parlare con il target | Potrebbe ripetere le informazioni | Alto volume, instradamento semplice |
| Trasferimento segreteria | Invia direttamente alla segreteria del target | Lascia un messaggio | Fuori orario, noto come non disponibile |
| Park & Page | Metti in attesa in "orbita di parcheggio" → annuncia tramite altoparlante | Attende in attesa | Magazzino, vendita al dettaglio, medico |
Come trasferire (sistemi comuni)
Telefono da scrivania (pulsanti funzione)
- Premi Trasferisci (o
##, Flash, R) - Componi interno/numero
- Warm: Aspetta risposta, annuncia, premi Trasferisci di nuovo
- Cold: Premi Trasferisci immediatamente / riattacca
Softphone / Client UC (Teams, Zoom, RingCentral, ecc.)
- Clicca il pulsante Trasferisci durante la chiamata
- Cerca/digita nome/numero
- Scegli Warm (consulta prima) o Cold (trasferisci ora)
Codici operatore mobile (GSM)
- Non standard — usa telefono/client UC invece
- Alcuni:
*2[interno]# (varia in base al PBX)
Flussi di lavoro aziendali
- Receptionist → Dipartimento: Trasferimento warm con contesto
- Livello 1 → Livello 2 Supporto: Warm + numero ticket
- Vendite → Specialista: Warm con info lead
- Fuori orario → Segreteria: Diretto alla casella vocale
- Sovraccarico coda → Agente di backup: Cold o Park
Best practice
- Trasferisci sempre in modo warm per chiamanti esterni
- Passa contesto: "John da Acme, chiama per fattura #12345"
- Conferma target disponibile prima del trasferimento warm
- Non abbandonare — se il target non risponde, recupera la chiamata
- Registra il trasferimento in CRM/ticketing (chi, quando, perché)
Avanzato: Trasferimenti IVR e ACD
- IVR → Agente: Data dip (ANI, DNIS, CTI) fa apparire schermata
- Instradamento basato sulle abilità: Trasferisce automaticamente all'agente qualificato
- Integrazione CRM: Trasferimento con un clic con schermata popup
Il trasferimento è un passaggio di consegne, non una cessione. I trasferimenti warm preservano la fiducia.
