Cos'è un CTI Link? Integrazione Computer-Telefonia Spiegata
CTI Link (Computer Telephony Integration Link) è un protocollo sviluppato da Microsoft che collega sistemi telefonici (PBX, ACD, telefoni) con applicazioni informatiche—principalmente piattaforme CRM—tramite lo standard TAPI (Telephony Application Programming Interface).
Funzione principale
CTI Link consente screen pop, click-to-dial, registrazione chiamate e controllo chiamate (rispondi, attendi, trasferisci, conferenza) direttamente da applicazioni aziendali come Dynamics 365, Salesforce (tramite connettore), o app line-of-business personalizzate.
Architettura
[Rete Telefonica] ←→ [PBX/ACD] ←→ [Server CTI Link] ←→ [TAPI] ←→ [CRM/App] - Server CTI Link: Middleware che traduce segnalazione PBX proprietaria (CSTA, TSAPI, API vendor) in TAPI standard
- TAPI: API standard Windows che espone funzioni telefoniche alle applicazioni
- Applicazione: CRM, helpdesk, dialer, o app .NET/COM personalizzata
Capacità chiave
- Chiamata in entrata: Ricerca ANI/DNIS → popola automaticamente record cliente → screen pop
- In uscita: Clicca numero di telefono in CRM → chiama automaticamente via telefono scrivania/softphone
- Registrazione chiamata: Record attività automatici (durata, direzione, esito, link registrazione)
- Stato agente: Pronto/Non pronto/Post-chiamata sincronizzato tra telefono e app
- Conferenza/Trasferimento: Avviato dall'interfaccia utente app
Modelli di distribuzione
- On-premises: Server CTI Link su Windows Server, connesso a PBX via LAN/TDM
- Cloud: CTI Link ospitato su Azure con trunk SIP verso contact center cloud (es. Dynamics 365 Contact Center)
- Ibrido: PBX legacy + CRM cloud connessi tramite gateway CTI Link
Piattaforme supportate
Storicamente forte con: Avaya (TSAPI), Cisco (JTAPI/TAPI), Mitel, NEC, Unify. I moderni contact center cloud (Genesys, NICE, Talkdesk) spesso forniscono connettori CRM nativi, riducendo la dipendenza da CTI Link.
Perché è importante
CTI Link elimina i flussi di lavoro "a sedia girevole"—gli agenti non devono più alternare tra telefono e CRM. Il tempo medio di gestione scende del 15–30%, la risoluzione al primo contatto migliora e il contesto cliente è istantaneo.
Nota: Microsoft ha deprecato il classico CTI Link a favore del nativo Dynamics 365 Channel Integration Framework (CIF) e integrazioni contact center cloud. Le distribuzioni on-prem legacy usano ancora CTI Link.