Cosa Significa "Media" nelle Statistiche delle Chiamate Telefoniche?
Nell'analisi delle chiamate telefoniche, "media" si riferisce alla media aritmetica—la stessa definizione statistica usata ovunque. Non è un termine specifico delle telecomunicazioni.
Metriche Medie Comuni nei Dati delle Chiamate
- Durata Media delle Chiamate (Average Handle Time - AHT): Somma di tutte le durate delle chiamate ÷ numero di chiamate. Include conversazione + attesa + lavoro post-chiamata.
- Tempo Medio di Risposta (MTTA): Secondi medi dall'ingresso in coda alla presa in carico dell'agente.
- Chiamate Medie per Ora / per Agente / per Giorno: Medie di volume per il personale.
- Mean Opinion Score (MOS): Valutazione qualità voce 1-5 (diverso tipo di "media"—è una media modellata).
Perché la Media Può Trarre in Inganno
Le durate delle chiamate sono distribuite con coda a destra (molte chiamate brevi, poche molto lunghe). La media viene tirata verso l'alto dagli outlier.
- Mediana (50° percentile) rappresenta spesso meglio la "tipica" chiamata.
- Percentili (P90, P95) contano per SLA/pianificazione capacità.
Esempio
Chiamate: 30s, 45s, 60s, 90s, 1200s (outlier di 20 min).
Media = 285s (4:45). Mediana = 60s (1:00). La mediana riflette l'esperienza tipica.
Verifica del Contesto
Se hai visto "media" in un report specifico (CDR, WFM, QoE), condividi la frase esatta per un'interpretazione precisa.