Il Primo Call Center: Sistema Sabre di American Airlines (Fine Anni '50)
Il primo call center riconosciuto al mondo fu il Sistema di Prenotazione Sabre di American Airlines, lanciato alla fine degli anni '50 (operativo nel 1960). Fu uno sviluppo congiunto con IBM, basato su duali mainframe IBM 7090.
Dettagli Chiave
- Scopo: Automatizzare le prenotazioni di volo per gli agenti di viaggio, sostituendo schedari manuali e code telefoniche.
- Tecnologia: Mainframe IBM 7090 + OS real-time personalizzato (antenato di TPF) + 1.000+ terminali agenti (IBM 1050/2741) collegati tramite linee dedicate.
- Agenti: Agenti di viaggio (non dipendenti di linea aerea) accedevano al sistema da uffici remoti.
- Innovazione: Primo sistema transazionale real-time su larga scala con accesso terminale remoto—essenzialmente inventando l'architettura “contact center”.
- Scala: Gestiva 84.000 chiamate/giorno entro il 1964; 26M passeggeri/anno negli anni '70.
Perché è Importante
Sabre dimostrò che le interazioni con i clienti mediate da computer centralizzate potevano scalare. Introdusse concetti ancora usati oggi: gestione code, script agenti, locking database in tempo reale e monitoraggio remoto. Il termine “call center” emerse più tardi (anni '70–'80), ma Sabre fu il prototipo funzionale.
Evoluzione
- Anni '70: Hardware ACD (Automatic Call Distributor) (Rockwell, Northern Telecom) portò l'instradamento chiamate in entrata a banche, cataloghi.
- Anni '80: Numeri verdi 800 + CTI (Computer Telephony Integration) abilitarono screen pops.
- Anni '90: Callback web, email, chat → “contact center”.
- Anni 2000: Cloud CCaaS (Genesys, Five9, NICE, Talkdesk), omnicanale, AI.
Sabre si scorporò nel 2000; oggi è una piattaforma tecnologica per viaggi globale. Ma il suo lancio del 1960 rimane la nascita del settore.